Customer Experience Officer

Job Description

Position: CX Officer
Reporting To: CX Manager
Location: Thailand, Bangkok

“Deliver seamless end-to-end installation and after-sales operation with strong ownership, ensuring simple, fast, and secure customer experience through effective planning, execution, continuous improvement—enhancing customer experience and enabling a safer and more open world.”

เกี่ยวกับตำแหน่ง / Position Summary

ตำแหน่งนี้มีบทบาทสำคัญในการบริหารและขับเคลื่อนงานติดตั้ง รวมถึงการบริการหลังการขาย เพื่อยกระดับและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นการให้บริการที่ ง่าย รวดเร็ว และยังคงไว้ซึ่งมาตรฐานความปลอดภัย ครอบคลุมการอำนวยความสะดวกและกำกับดูแลกระบวนการตั้งแต่ก่อนการติดตั้ง ระหว่างการติดตั้ง และหลังการติดตั้ง รวมถึงการบริหารจัดการทีมช่าง ทรัพยากร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้มั่นใจว่างานบริการดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ ถูกต้อง และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน เพื่อพัฒนาและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับแนวทางขององค์กรในการส่งมอบ Access Solutions เพื่อโลกที่ปลอดภัยและเปิดกว้างมากยิ่งขึ้น

This position plays a critical role in managing and driving installation operations, including after-sales services, to enhance and deliver the best customer experience. The role focuses on providing services that are simple, fast, and maintain high safety standards, covering the facilitation and supervision of processes across pre-installation, during installation, and post-installation stages. It also includes managing technicians, resources, and relevant stakeholders to ensure service operations are carried out efficiently, accurately, and effectively, meeting customer requirements in a comprehensive manner. Contributes to the continuous improvement of customer experience, aligned with the organization’s direction in delivering Access Solutions for a safer and more open world.

หน้าที่ความรับผิดชอบ / Key Responsibilities

• บริหารและกำกับดูแลความพร้อมก่อนการติดตั้งจากทุกช่องทาง รวมถึงตรวจสอบความเหมาะสมของหน้างาน ประตู และสภาพแวดล้อมเพื่อให้สามารถติดตั้งได้อย่างถูกต้อง
  Manage and oversee pre-installation activities across all channels, including site feasibility assessment such as door condition and environmental readiness to ensure proper installation.
• ให้คำแนะนำด้านผลิตภัณฑ์ โดยเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและตรวจสอบความเข้ากันได้กับความต้องการของลูกค้าและหน้างาน
  Provide product consultation by recommending suitable models and validating compatibility with customer requirements and site conditions.
• วางแผนและบริหารจัดการตารางงานติดตั้งและทีมช่าง เพื่อให้สอดคล้องกับปริมาณงานและทรัพยากรที่มีอย่างมีประสิทธิภาพ
  Plan and manage installation schedules and technician allocation to ensure optimal resource utilization.
• บริหารจัดการการสรรหา การวางแผนกำลังคน และควบคุมคุณภาพการทำงานของทีมช่างให้เป็นไปตามมาตรฐานของบริษัท
  Manage technician sourcing, workforce planning, and performance quality to ensure compliance with company standards.
• วางแผนและควบคุมการจัดการสต็อกสินค้าและอุปกรณ์เสริม รวมถึงความพร้อมในการจัดส่งเพื่อรองรับงานติดตั้ง
  Plan and control product and accessories stock availability, including delivery readiness to support installation operations.
• ควบคุมและบริหารค่าใช้จ่ายก่อนการติดตั้ง (ถ้ามี) ให้เป็นไปตามงบประมาณและขั้นตอนการอนุมัติ
  Manage and control pre-installation costs (if applicable) to ensure cost efficiency and compliance with approval processes.
• ประสานงานกับทีม Sales, Project และ BPO เพื่อให้การเตรียมความพร้อมก่อนการติดตั้งเป็นไปอย่างครบถ้วนและถูกต้อง
  Coordinate with Sales, Project, and BPO teams to ensure installation readiness and completeness.
• ตรวจสอบความครบถ้วนของข้อมูล เอกสาร และความต้องการของลูกค้าก่อนดำเนินการติดตั้ง รวมถึงยืนยัน SLA และความคาดหวังของลูกค้า
  Ensure all required information, documentation, and customer requirements are complete prior to installation, including SLA validation and expectation alignment.
• ระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้า เช่น ข้อจำกัดหน้างาน หรือเครื่องมือพิเศษ และวางแผนรองรับ
  Identify potential risks (e.g., installation constraints, special tools) and prepare mitigation plans.
• ควบคุมและติดตามให้งานติดตั้งดำเนินการตามกำหนดเวลา พร้อมทั้งรักษามาตรฐานคุณภาพและความปลอดภัย
  Ensure on-time installation execution while maintaining quality and safety standards.
• กำกับดูแลและควบคุมคุณภาพการติดตั้งของทีมช่าง รวมถึงการปฏิบัติตามมาตรฐานและขั้นตอนการทำงาน (SOP)
  Monitor technician performance and enforce adherence to installation standards and SOP.
• บริหารจัดการและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการติดตั้ง เช่น ปัญหาหน้างาน ความเข้ากันได้ของอุปกรณ์ หรือข้อกังวลของลูกค้า
  Manage and resolve unexpected issues during installation, including site constraints, compatibility issues, and customer concerns.
• ประสานงานแบบเรียลไทม์ระหว่างทีมช่างและทีมภายใน เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น
  Provide real-time coordination between technicians and internal teams.
• สื่อสารและให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในกรณีที่เกิดความล่าช้าหรือเหตุขัดข้อง
  Ensure clear and proactive communication with customers, particularly during delays or disruptions.
• ยกระดับและแจ้งปัญหาที่มีความสำคัญเพื่อให้สามารถแก้ไขได้อย่างทันท่วงที
  Escalate critical issues when necessary to ensure timely resolution.
• ตรวจสอบความเรียบร้อย ความถูกต้อง และคุณภาพของงานติดตั้งภายหลังการดำเนินงาน
  Verify installation completion, accuracy, and workmanship quality.
• ตรวจสอบและกระทบยอดค่าแรงและค่าใช้จ่ายของทีมช่างให้ถูกต้องตามระเบียบของบริษัทฯ
  Validate and reconcile installation costs and technician service fees.
• ให้คำแนะนำและสนับสนุนลูกค้าในการใช้งานผลิตภัณฑ์ รวมถึงการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
  Provide customer consultation and support on product usage and basic troubleshooting.
• ให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการติดตั้ง รวมถึงบริหารจัดการงานซ่อมบำรุงหรืองานติดตั้งซ้ำ
  Provide consultation and troubleshooting for installation-related issues, including repair, maintenance, or re-installation services.
• วางแผน จัดสรร และบริหารจัดการอะไหล่ให้เพียงพอเพื่อรองรับการซ่อมและบริการหลังการขาย
  Plan, allocate, and manage spare parts inventory to support service and maintenance readiness.
• จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าและงานบริการหลังการขายให้แล้วเสร็จครบถ้วนแบบ End-to-End
  Handle customer complaints and after-sales cases with full end-to-end ownership.
• บริหารจัดการกระบวนการเคลมสินค้า (CARs) และติดตามจนกว่ากระบวนการจะเสร็จสมบูรณ์
  Manage product claims process (CARs) and follow through until closure.
• จัดเก็บ บริหาร และดูแลความถูกต้องของข้อมูลในระบบ รวมถึงเอกสารที่เกี่ยวข้องกับงานบริการและติดตั้ง
  Maintain accurate records and ensure data accuracy and documentation integrity across systems.
• วิเคราะห์ปัญหาที่เกิดซ้ำ เพื่อหาแนวทางปรับปรุงกระบวนการและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
  Monitor repeat issues, perform root cause analysis, and drive continuous improvement.
• ปฏิบัติงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาการให้บริการและประสบการณ์ลูกค้า
  Perform other duties related to service operations and customer experience improvement.

คุณสมบัติ / Requirements

• มีจิตบริการ (Customer-centric mindset) และความสามารถที่มุ่งเน้นผลลัพธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
  Strong customer-centric mindset with the ability to deliver positive customer experience outcomes.
• มีทักษะในการจัดการข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
  Proven ability in feedback management and customer complaint handling.
• มีความสามารถในการใช้โปรแกรม Microsoft Office เช่น Excel, PowerPoint และ Word รวมถึงเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง
  Proficiency in Microsoft Office applications, including Excel, PowerPoint, and Word.
• มีทักษะในการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน (Multitasking) และสามารถบริหารจัดการงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  Strong multitasking ability with effective task and time management skills.
• มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี และสามารถตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมภายใต้สถานการณ์ที่มีความกดดัน
  Strong problem-solving skills with the ability to handle ad-hoc situations and make sound decisions under pressure.
• สามารถใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารได้ จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
  English communication skills are a plus.

We are the ASSA ABLOY Group
Our people have made us the global leader in access solutions. In return, we open doors for them wherever they go. With nearly 63,000 colleagues in more than 70 different countries, we help billions of people experience a more open world. Our innovations make all sorts of spaces – physical and virtual – safer, more secure, and easier to access. 

As an employer, we value results – not titles, or backgrounds. We empower our people to build their career around their aspirations and our ambitions – supporting them with regular feedback, training, and development opportunities. Our colleagues think broadly about where they can make the most impact, and we encourage them to grow their role locally, regionally, or even internationally.

As we welcome new people on board, it’s important to us to have diverse, inclusive teams, and we value different perspectives and experiences.